Efektivní krizová komunikace pro všechny manažery a PR specialisty

Anotace: Krizová komunikace je označována za královnu public relations. Jde o komunikaci firmy nebo instituce v situacích, kdy jej její pověst, stabilita či bezpečnost ohrožena krizovou událostí nebo negativní publicitou. Knížka Efektivní krizová komunikace, jež je ojedinělá na českém trhu, konkrétně a na příkladech z praxe ukazuje, jak mají firmy, instituce a manažeři jednat, aby obstáli tváří v tvář krizové situaci. Autor, který je zkušeným odborníkem v této oblasti, podrobně rozebírá jednotlivé etapy krizové komunikace - před vypuknutím krize, v čase krize a po jejím vyřešení. Objasňuje roli médií a novinářů v krizové komunikace a důležitost firemní pověsti v kontextu potřeb a zájmů klíčových zájmových skupin. Čtenář se seznámí také s úskalími internetu a internetových sociálních médií a pozná možnosti jejich využití v krizové komunikaci. Pozornost je věnována i nátlakovým skupinám a jejich roli při vzniku a rozdmýchání krizových situací. Autor vychází ze svých více než čtrnáctiletých zkušen ostí se zvládáním krizových stiuací pro přední české i nadnárodní společnosti a z řízení jejich dobré pověsti. Z obsahu: O autorovi 9 Úvod 13 1. Co všechno se může stát 15 1.1 S čím musíte počítat 17 1.2 Shrnutí 20 2. Krize a její následky 21 2.1 Podstata krize 23 2.2 Okolnosti vzniku krizí 25 2.3 HLP - hrozba pro každou firmu 28 2.4 Nebezpečí dlouhodobé krize 28 2.5 Typy krizí 29 2.6 Proč mívají krize tak vážné následky 31 2.7 Shrnutí 33 3. Dobrá pověst jako klíčová hodnota 35 3.1 Pověst a dynamika potřeb a zájmů 37 3.2 Intriky a nástrahy 39 3.3 Ztráta tváře 40 3.4 Efekt dobré pověsti 41 3.5 Pověst jako komunikační filtr 42 3.6 Shrnutí 45 4. Média a novináři - bez nich to nejde 47 4.1 Mediální svět a jeho výzvy 49 4.2 Předpoklady úspěšné spolupráce 50 Redakční uzávěrka 50 Buďte flexibilní 51 Mějte dobrý přehled 52 Novináři v pohybu 54 4.3 Internet - jeho moc, vliv a síla 55 Internetová sociální média - účinná a snadno dostupná 56 4.4 Shrnutí 59 5. Jak přežít krizi 61 6. Předkrizové období 67 6.1 Informační pole 69 6.2 Fundament krizové komunikace 72 6.3 Krizové plánování 73 6.4 Na co byste si měli dát pozor 75 6.5 Krizový audit 79 6.6 Zaměstnanci jako zdroj krize 82 6.7 Scénář krizové komunikace 84 6.8 Krizový komunikační tým 85 6.9 Komunikačně-řídící centrum 88 6.10 Rozvoj krizového komunikačního týmu 89 Simulace krizové události 90 Mediální trénink 90 Rozvoj dalších schopností 91 6.11 Kdo může hovořit jménem firmy 92 Mediální poptávka 92 Uchazeči o publicitu 93 6.12 Tiskový mluvčí a jeho role 95 6.13 Vztahy s médii v čase krize 96 Komunikační rovnice úspěchu 96 Předem připravené tiskové zprávy 97 Podpora komunikovaného poselství 98 6.14 Krizový manuál 99 6.15 Krizová webová stránka 100 6.16 Internet v komunikaci se zaměstnanci 101 6.17 Internetová sociální média během krize 102 Vstřícnost vůči potřebám uživatelů internetu 103 Důraz na důvěryhodnost 104 Bez pravidelné kontroly to nejde 104 6.18 Shrnutí 106 7. Když propukne krize 109 7.1 Zachovejte si akceschopnost 111 Převezměte iniciativu 112 Emoce ve hře 112 Hovořte jedním hlasem 113 Poskytněte ujištění 114 Informujte všechny oprávněné strany 114 Konfliktní situace řešte s nadhledem 115 7.2 Počítejte s realitou 115 Emancipace veřejnosti 115 Zprávy 24 hodin denně 116 Roste význam zpráv z regionů 116 Internet jako katalyzátor úspěchu 117 Nové technologie 117 7.3 Braňte svoji pověst účinně 118 Výchozí princip 118 1. Přiznání plné odpovědnosti 119 2. Odmítnutí odpovědnosti 119 3. Poukázání na polehčující okolnosti 120 4. Zmírnění pobouření 120 5. Poskytnutí záruk 121 Role pravdy při obraně pověsti 121 7.4 Vsaďte na řízený dialog s médii 122 Příprava - fakta, fakta, fakta 122 Tisková zpráva 123 První interview 125 Dejte si pozor na důvěřivost 127 Vsaďte na správný postup 128 Tisková konference 129 Pozor na zapnuté mikrofony 130 7.5 Podpořte svoji pozici na internetu 131 Krizová webová stránka 131 Sociální média v akci 131 7.6 Monitoring - role a význam 134 7.7 Zaměstnanci: Přehlížená skupina krizové komunikace 135 Výhody správně nastavené komunikace 136 Zranění a smrt zaměstnanců - pamatujte na empatii a lidskost 136 7.8 Když dojde na propouštění 139 Co je v ohrožení 139 Na co je třeba dát pozor 141 7.9 Nátlakové skupiny 142 Spektakulární akce ve hře 143 Poznejte svoji nátlakovou skupinu 144 Co byste měli také vzít v úvahu 145 7.10 Zaostřeno na kontaminace výrobků 147 Vsaďte na proaktivní dialog 148 7.11 Zaostřeno na požáry, výbuchy, úniky škodlivých látek 150 7.12 Shrnutí 152 8. Období po krizi 155 8.1 Komunikační uzavření krize 157 8.2 Čas na analýzu 158 8.3 Bod obratu a jeho příčiny 160 8.4 Mediální analýza 160 8.5 Opakovaná publicita 161 8.6 Příprava na další krizi 162 8.7 Shrnutí 163 Závěr 165 Slovník pojmů 167 O autorovi: Mgr. Radek Chalupa Spojuje zkušenosti z více než čtrnáctileté práce na zvládání krizových situací, korporátního marketingu a komunikace, ochrany a rozvoje brandu pro přední zahraniční i české společnosti s prací v médiích a ve veřejné správě. V současnosti pracuje jako ředitel firmy RCC Europe. Do jeho klientského portfolia patří mimo jiné společnosti Commercial Union (dnes Aviva), Český Telecom (dnes O2), Danone, Hipp, Kempinski Hotels, Karbon Invest, Komerční banka, Master Foods, Novartis, OKD, Raiffeisen stavební spořitelna. Radek Chalupa pracoval pět let jako tiskový mluvčí koncernu Karbon Invest, respektive Českomoravských dolů, Metalimexu a OKD (Ostravsko-karvinských dolů). Řadu cenných zkušeností nasbíral jako ředitel francouzské PR agentury Euro RSCG Corporate Communications, respektive Account Director americké PR agentury GCI Prague, kde působil zároveň jako člen Center of Corporate Excellence v rámci GCI Europe. Podnětné zkušenosti získal také díky práci pro Fond ohrožených dětí, Informační centrum nadací a Rotary Club Prague International. Práci v řízené komunikaci předcházela aktivní kariéra v elektronických médiích, v jejichž rámci Radek Chalupa působil v České televizi a v privátním zpravodajském Rádiu Alfa. Na počátku své kariéry pracoval jako osobní asistent poradce ministra zahraničních věcí ČSFR, respektive ČR. Aktivně se podílel mimo jiné na misi, jejímž výsledkem byl zisk takzvaného zvacího dopisu z někdejšího Sovětského svazu, a účastnil se historicky prvého formulování českých národní zájmů. Krizové komunikaci se pravidelně věnuje na svém blogu: rcceurope.com/krizova_komunikace_blog a v rámci své publicistické a přednáškové činnosti.