Alternatívne riešenie sporov v SR: Je váš e-shop pripravený?

Novoprijatý zákon č. 391/2015 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov ukladá od 1. februára 2016 e-shopom dodatočné povinnosti, konkrétne povinnosť „zverejniť informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov“. Čo to ale alternatívne riešenie sporov (ARS) vlastne je, ako pomôže spotrebiteľom a čo to znamená pre obchodníkov?

Novoprijatý zákon č. 391/2015 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov ukladá od 1. februára 2016 e-shopom dodatočné povinnosti, konkrétne povinnosť „zverejniť informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov“. Čo to ale alternatívne riešenie sporov (ARS) vlastne je, ako pomôže spotrebiteľom a čo to znamená pre obchodníkov?

 

Alternatívne riešenie sporov (ARS)

Myšlienka alternatívneho (tzv. „mimosúdneho“) riešenia sporov sa prvýkrát objavila so zrodom online predaja. Predovšetkým sociálne médiá a negatívne hodnotenia šírené vďaka nim poukázali na urgenciu spotrebiteľských sťažností. Ako počet transakcií nízkej hodnoty narastal, potreba iného riešenia ako nákladného a dlhotrvajúceho súdneho procesu reklamácie naberala na intenzite.

Vo svete je viacero overených príkladov alternatívneho riešenia sporov, napríklad interný systém riešenia sporov e-Commerce platformy eBay, ktorý ročne prijíma viac ako 60 miliónov sťažností alebo nástroj na spájanie problémov a riešení (SquareTrade), systém štrukturovaných dialógov na riešenie zákazníckych problémov súvisiacich s online nakupovaním (Youstice) a automatizované podporné systémy vyjednávania (SmartSettle).¹

 

Aké sú výhody používania alternatívneho riešenia sporov?

• extra komunikačný kanál, ktorý sa venuje čisto riešeniu zákazníckych problémov – 24 hodín denne, 7 dní v týždni
• urýchlenie procesu rozhodnutia
• zníženie nákladov, ktoré by inak šli na súdne trovy, interná úspora na strane e-shopu
• zlepšenie reputácie e-shopu
• zavedenie nového štandardu v oblasti starostlivosti o zákazníka

 

 

Prečo sa to týka môjho slovenského e-shopu?

Rastúca popularita alternatívneho riešenia sporov sa odzrkadľuje v jeho zahrnutí do iniciatívy Európskej únie s názvom Digital Single Market. Direktíva o ARS bola na EÚ úrovni prijatá 21. mája 2013 a jej transpozícia na úrovni členských štátov je v réžii ich vlastnej legislatívy. A tu vstupuje do hry slovenský zákon 391/2015 o alternatívnom riešení sporov.

Zhrnutie nových povinností pre predajcov:

• Zákon sa týka všetkých, ktorí cez internet predávajú tovar alebo služby – nemusí ísť len o klasický e-shop, legislatíva platí aj pre kamenné predajne a poskytovateľov služieb (mobilní operátori, utilitné spoločnosti – voda, elektrina, plyn, železnice, letecké spoločnosti, autobusové spoločnosti, atď.).
• Musíte zverejniť informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov na vašej webstránke – či už jedným odstavcom textu alebo komplexnou podstránkou v rámci vašich obchodných podmienok.
• Musíte zverejniť odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov na vašej webstránke – či už platformy Európskej únie, alebo inej alternatívy napĺňajúcej požiadavky zákona.

To sú veci, ktorým sa majiteľ e-shopu od 1. februára 2016 nevyhne.

 

 

Čo to znamená pre spotrebiteľov?

ARS sa týka sporov s hodnotou nad 20 EUR, týka sa len spotrebiteľov (tj. fyzických osôb), nepokrýva spory medzi dvoma podnikateľmi a sťažnosť by mala byť vyriešená do 90 dní.

Zákazník musí najskôr kontaktovať so svojou sťažnosťou predajcu. V prípade nedosiahnutia dohody (alebo absencie odpovede) môže cez európsku platformu alternatívneho riešenia sporov alebo inú platformu (napr. Youstice) požiadať slovenskú inštitúciu, ktorá bude spor riešiť. Tými na Slovensku sú:

• SOI – Slovenská obchodná inšpekcia
• Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (ohľadom dodávky elektriky, plynu, tepla či vody),
• Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (ohľadom verejných služieb a poštových služieb),
• neštátny poskytovateľ ARS služieb, ktorá má od štátu licenciu na vykonávanie (tzv. oprávnená právnická osoba, zapísaná v zozname).

Keď príde na lámanie chleba, ARS nie je iba akýsi strašiak. Výsledkom negociácie má byť kompromisná dohoda medzi zákazníkom a obchodníkom, ktorá umožní všetkým, aby sa vyhli súdnym trovám a skrátili čas potrebný na konečné riešenie problému. Predajcom odporúčam chytiť túto príležitosť za pačesy a použiť alternatívne riešenie sporov ako ďalší nástroj na zvýšenie zákazníckej vernosti.

¹ MyCustomer.com: Online dispute resolution: What you need to know before ODR legislation is enforced.

Autor článku, Radoslav Bonk, je riaditeľom ARS vzťahov spoločnosti Youstice.com, ktorá prevádzkuje platformu na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov a sťažností.